1、从行业发展角度来看，现阶段建立良好的客户关系是民航代理人工作的重心。
■90年代，代理发展依靠航空公司私人关系。
　　 九十年代初期，航空公司运力不足，经常出现“一票难求”的现象，在那个年代，民航代理人的业务是围绕航空公司座位控制部门来开展，只要有座位，就能挣钱。
　　 接着，航空公司引进了大批飞机，运力充足，暗扣政策流行。这时期，民航代理人的业务先是围绕航空公司市场部门、争取好的价格，然后又衍生出了散客拼团的操作模式，利用散客票和团队票的巨额差价来挣钱。这一时期也出现了一些向同行做机票批发的公司，但每张票的毛利润仅仅3~5元。
　　 然后，民航总局通过一系列措施，废止了暗扣政策，执行明折明扣，对于返点政策的执行控制也更加严格。因此，在座位获取、价格折扣获取等方面，各代理人之间的差异越来越小了。许多旅客从一个售票处买了机票后，能记得住的往往是所乘航班所属的航空公司的名字，而难以记住售票公司的名字。

■2000年以后，代理人比拼资金实力。
　　 进入2000以后，兴起了新一代的基于互联网的旅游产品零售商，例如携程旅行网、艺龙网，首先对传统的销售扩张模式提出了挑战。
　　 航空公司本票逐渐减少，BSP票占据主流，这一时期，代理人为了拿到足够的空白BSP票证，需要交纳大量保证金，谁资金实力雄厚谁就能够占有更大的市场分额，代理人靠航空公司返点获利。

■现在电子客票全面取代纸票，客户关系成为核心。
　　 电子客票的兴起，缓解了民航代理人的保证金的压力。而电子客票对旅客又十分便捷，比纸票具有更多的优势， 在这当前这种市场环境下，民航代理人的工作重心，将不再是围绕航空公司的某些负责人维系私人关系，不再是拥有雄厚的资本金来交押金；相比而言，谁在客户获取、客户保留、客户价值提升的能力方面做得更好，谁就能更好地适应市场环境的变化，稳定提高收益。

2、从科技发展角度看，互联网高速发展，3G时代的到来和电子客票必然结合。
　　 在国外已经在普及10M宽带，中国部分城市个人用户宽带已经在2M以上。网络电视台、网络会议，都表明未来是互联网的时代。3G技术也将在今年开始推广应用，电子商务+3G手机+电子客票必然会联系在一起。优客系统是第一家将短信功能融入到代理人的日常工作中，为代理人在迎接电子客票时代的到来做好充分准备。

3、从客户的角度来看，代理人服务同质化，客户更愿意选择服务有特点的公司。
　　 客户群的差异开始扩大，有些公务客户对价格不敏感，而有些客户追求最低价格。而代理人之间的价格差异非常小。
　　 和航空公司比，虽然代理人更接近客户，但代理人的品牌处于弱势。旅客可能对航空公司都缺乏品牌忠诚度，如何对代理人保持忠诚度呢？
　　 现在的携程旅行网、艺龙网等商务网站都在搞积分制度，提供各种各样的服务。而代理人还在采用传统的方式提供服务，同质化现象普遍存在。在价格相同的情况下，客户一定会选择服务质量好的公司。
　　 中小型代理人的出路在哪里呢？跟大型商务网站比代理人缺少资金支持和品牌效应，所以只能从提高服务质量，提供个性化服务，加强对客户的人文关怀来提高客户的忠诚度。

4、传统管理软件存在三大误区。
误区一：为了公司管理而使用管理软件。
　　 对于管理软件，普遍代理人都有这样的要求“管理公司的内部流程、能够生成各种报表数据、提高工作效率”，而传统软件公司也针对性的提出了“流程控制”“关键点管理”“帮助领导决策分析”等口号。为了实现这些功能，这些软件都增加了大量手工录入信息，制定了复杂而又严格的流程，并且每个流程都环环相扣的。当一个流程点无法执行时，下面的流程就无法操作下去。从 而忽视了软件的实用性、便捷性、兼容性。民航代理业务操作中受客观因素影响比较多，工作中实际上是非常灵活的，而死板管理模式约束了民航代理的灵活性，再加上软件商在设计时的缺陷就更影响工作效率了。从而降低服务质量，客户忠诚度无法保证。
　　 机票属于服务行业，也就决定了服务于客户是最终目标。使用管理软件也应是为了协调各部门工作，提高工作效率，更好的服务于客户。
　　 传统管理软件是为老板而开发的软件，没有为一线员工的实际工作考虑，为了获得最终的报表数据加大了员工的工作量，没有提高工作效率、没有提供服务于客户的手段。只是一味的夸大了管理分析功能。其实不能服务于客户的软件，功能设计的再强大也是无用的。所以说代理人应该是为了服务客户而使用管理软件。

误区二：被夸大的“呼叫中心”
　　 2000年以后民航代理界刮起了改造“呼叫中心”的潮流，各地的代理人都在进行呼叫中心模式的改造。首先我们承认呼叫中心确实拥有强大的功能，但我们也要反问这些功能代理人都需要吗？代理人花了几万十几万的投资，有多少功能是真正想用的呢？
　　 呼叫中心一般都包括：电话排队机制、语音导航、电话监听、班长席、电话录音、来电客户资料显示等功能。而由于行业特点，这些功能有80%都是代理人不需要的。客人不会在电话另一端等待语音导航的结束。也不会有哪个客户喜欢系统提示线路忙请等待。有等待的时间客人直接换一个电话进行预定了。还有代理人一般只有几个坐席，还集中在一起 办公，有问题大家相互说一声就解决了，还需要班长席功能吗？其实，呼叫中心是适合于大量坐席的服务行业，如海尔、微软等公司。也适合于有垄断性行业的公司，如：移动、联通等电信公司。对于竞争激烈的民航代理行业并不适用。我们在分析代理人使用呼叫中心最想要的两个功能其实就是来电弹出客户资料和录音功能。而为了这两个功能代理人投入了大量无用资金，在机票利润本身很低的情况下，不是明智之举。